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“互联网+”与汽车服务业的融合研究

作者:第一论文网 更新时间:2015年10月30日 10:03:34

李祥仁,胡晓庆,马晓旋,解秀敏

(曲阜师范大学管理学院,山东 日照 276826)

摘 要:文章通过市场调研和数据收集,以融合度为评判标准,对传统汽车服务业与“互联网+”的融合进行分析。首先分析传统企业存在的问题,并提出解决方案——汽车服务业与“互联网+”融合,根据融合度的不同将融合模式进行分类,并分析融合度大小对企业发展的影响,最后提出前景展望。笔者认为传统汽车服务业与“互联网+”的融合更适应于市场发展趋势和时代潮流,可为顾客提供更及时、更高效的服务,从而极大地提高了服务水平和顾客满意度。

关键词:汽车服务业;互联网+;融合模式;融合度

中图分类号:F426.471;F719;TP393 文献标志码:A DOI:10.3969/j.issn.1674-9146.2017.08.064

汽车已成为现代社会人们出行必不可少的代步工具,汽车服务业已成为城市现代服务业的重要组成部分。

在 “互联网+” 的浪潮下,运用“互联网+”方式融合传统汽车服务业,提高服务效率和服务质量,是传统汽车服务业转型升级的必经之路。因此,许多企业纷纷利用现代信息技术在服务流程、生产作业、客户管理等方面进行创新,以期在新经济模式下提升企业的核心竞争力和管理水平。

1 关于传统汽车服务业问题的分析

1.1 品牌意识和服务理念落后

我国传统汽车服务业提供的多是大众化服务,品牌意识薄弱,不注重自身品牌经营,从而丧失部分商机[1]。而且过于关注如何将汽车维修或保养做到让顾客满意,服务对象在更大程度上是汽车而不是顾客,而当代汽车服务业更注重顾客的需求、感受和满意度,以客户服务为中心。

1.2 综合服务水平不高

1)我国汽车服务业虽然发展迅速,但却没有统一的服务标准。不同汽车服务业企业之间的服务标准存在差异,评判标准虚拟化。

2)传统企业设备和技术落后,没有高成本的投入,无法满足更大市场和更多顾客的需求。

3)传统企业的老员工大多经验丰富,但学历较低,知识水平不高。而新员工受教育程度高、知识丰富,但缺乏经验,服务意识薄弱[2]。

1.3 市场秩序混乱

市场存在不专业的汽车服务企业,修理厂最为突出,乱维修、乱换件、乱收费等现象扰乱了市场秩序。汽车配件流通秩序混乱,企业管理系统不完善,行业秘密外泄的可能性增加,汽车配件市场价格体系不完善,厂商垄断、捆绑销售现象普遍[3]。

1.4 服务效率低下

我国汽车服务业发展时间较短,缺乏连锁化和网络化结合得比较完善的服务系统。各企业的立足点是修理,而不是预先保养。很多汽车售后服务店都是私人合伙成立的小型店,店面设施不全面,技术水平不高,服务项目不全,服务人员不会及时更新专业知识,缺乏提高服务标准的动力,无法及时最大限度地满足消费者需求。

2 对传统汽车服务业与“互联网+”融合的分析

2.1 融合的动因

2.1.1 时代发展的要求

在当前信息化时代,任何一个企业,特别是服务业和一些新兴产业等,要想在市场上占据有利地位,就必须紧跟信息技术的高速发展,注重与“互联网+”的结合,充分发挥科技优势,拓宽市场,吸引更多消费者,并为其提供更多便利。

2.1.2 激烈的市场竞争

汽车服务业的市场竞争十分激烈,适者生存,反之不适者就会被淘汰。企业唯有不断创新,才能得以持续生存和发展,而汽车服务业与“互联网+”的融合就是该行业的一大创新。

2.1.3 更高经济效益的追求

通过“互联网+”的信息平台,不仅可以拉近与消费者之间的距离,随时关注消费者的消费动态,还可以及时获得相关企业的变化趋势信息并由此作出相应的改变,不仅能更有效、更便捷、更及时地为消费者服务,还可节约生产成本,拓宽服务营销渠道,获取更大的经济效益。

2.2 融合模式分析

2.2.1 基础融合模式——巩固行业基础

基础融合模式即一部分利用互联网模式,另一部分采用传统模式(见图1)。售后服务方面,消费者可以直接到实体店寻求售后服务,也可以采用网上预约的方式来节省时间;汽车配件销售方面,消费者既可以选择到实体店购买,也可以在网络订购。这样在一定程度上增加了销售量,并可通过售后评价分析顾客满意度,从而提高服务质量。采用基础融合模式的原因在于传统模式的服务在一定程度上可以带给顾客安全感,而与互联网的融合能够吸引大量网络爱好者和快节奏生活的顾客,更大程度地拓宽市场有利于打牢行业基础。

2.2.2 交互融合模式——提高服务水平

为解决服务理念落后以及服务效率低等问题,企业对员工的培训可采用交互融合模式(见图2),让员工充分了解网络的基本使用方法,利用互联网平台,开设线上咨询板块,方便消费者及时获取信息从而促成消费。互联网平台可以使一个员工同时与多个消费者进行交流,售后与售前咨询由同一批员工进行,在提高员工素质的同时提高服务效率。

在互联网时代,企业必须充分发挥互联网优势,如在互联网平台发布最新资讯,使消费者得到准确的产品和服务信息,从而做出相应的消费行为等。还可以利用互联网设计一套程序,输入所需信息,自动检索最适合的商品,同时配附最优搭配套餐,促进消费。

2.2.3 完全融合模式——综合提高竞争力

互联网融合是一个大趋势,企业要顺势发展,应率先与互联网融合来提高核心竞争力。在企业发展初期,为减少新型互联网融合模式可能带来的风险,先采用基础融合模式,在探索的过程中增加与互联网的融合度,逐步向完全融合模式转变。

将我国传统的汽车服务状况与现代“互联网+”融合的汽车行业体系进行比较,优劣势突出鲜明,见表1。

通过以上比较,可得出以下两个结论:一是在当代整体汽车服务体系中,与“互联网+”融合的汽车服务行业会及时获取到消费者的相关信息及意见,从而改善服务和产品质量,提高实体店知名度;二是客户需求在不断提高,企业通过互联网平台收集信息,从顾客角度出发,根据顾客意见改善产品和服务,对整体服务体系进行监督和控制,提高顾客忠诚度和满意度,达到稳留顾客的效果。

2.3 融合度分析

2.3.1 融合度的展开分析

笔者就汽车服务业和“互联网+”之间的联系、结合程度(即融合度)等一系列相关问题展开网上问卷调查以及官网数据收集。根据收集到的数据结果,与“互联网+”融合后的上海汽车工业(集团)总公司(以下简称上汽集团)、中国第一汽车集团公司(以下简称一汽集团)、中国长安汽车集团股份有限公司(以下简称长安集团)、东风汽车公司(以下简称东风集团)四大汽车集团的主要财务指标(数据来源于东方财富网)见表2~表5。

问卷调查结果显示,不同企业与“互联网+”之间的融合度大小不同,融合模式也有所差异,主要表现在发展速度、顾客满意度以及服务水平等多方面。

2.3.1.1 融合度对企业效益的影响

上汽集团和一汽集团与“互联网+”的融合度高,长安集团和东风集团与“互联网+”的融合度相对较低。经分析,上汽集团处于“互联网+”的完全融合模式,能够灵活运用“互联网+”,发挥企业最大优势,获取更大效益。一汽集团近几年净利润额呈缩减趋势,净利润增长率虽一直呈现负值,但仍有所增长,处于交互融合模式和完全融合模式的过渡阶段,信息技术问题有待解决。雄厚的资金实力和人力资源有助于成功过渡,获取更大企业效益,增强企业经济实力。长安集团运用交互融合模式,企业业绩逐年提升,效益增加明显。东风集团基本处于交互融合模式,少量部门仍处于基础融合模式,限制了集团发展,但企业效益总体呈上升 趋势(见图3)。

2.3.1.2 融合度对企业服务水平的影响

通过与“互联网+”融合,各大汽车集团可更加方便地收集顾客信息,及时对顾客需求作出回应,提高服务效率;对员工实行线上培训,节省时间,增强服务意识。上汽集团和一汽集团规模庞大,资金力量雄厚,注重科技人才和服务人员的培养,企业总体的服务水平高。与上汽集团和一汽集团相比,长安集团和东风集团实力较弱,用于员工培训的资金有限,先进技术设备不充足,但企业盈利能力乐观,服务水平有待提高(见图4)。

2.3.1.3 融合度对顾客满意度影响

由图5可知,当融合度为0时,因企业信誉度及品牌忠诚度等因素,各企业的顾客满意度起始点不同。

当融合度在0~R1之间时,一汽集团和上汽集团规模较大,经济实力雄厚,能及时针对新环境作出相应调整,顾客满意度增长率明显偏高。

当融合度在R1~R2之间时,员工培训的负面影响使长安和东风集团的顾客满意度变化曲线趋于平缓,而一汽集团、上汽集团具有坚实的经济基础,可实行大规模的人员培训,以弥补专业服务人员的空缺。

融合度大于R4时,上汽集团的顾客满意度趋于水平,在其完全融合模式下能够最大程度地满足顾客的需求;一汽集团在融合模式过渡阶段遇到互联网风险、人力资源紧张等问题,顾客满意度出现下降趋势;另外两个集团的服务水平均有发展空间,可进一步适当提高融合度。

2.3.1.4 融合度对企业服务成本的影响

由图6可知,当融合度在0~R1之间时,企业与“互联网+”融合后,“互联网+”的方便快捷降低了企业的服务成本。融合度相同时,一汽集团和上汽集团比其他两个集团的顾客流量大,服务成本不会有很大变动。

当融合度在R1~R2之间时,顾客量增加,实行专业高水平人员培训,提高服务质量,一汽集团和上汽集团的服务成本大幅度增加;长安集团和东风集团经济实力弱,服务培训成本较低。

在后期,“互联网+”的信息技术优势,缩减了企业复杂低效的服务和营销程序,使服务成本变化均趋于水平,获取最大经济效益。由于企业规模、资金投入比例和方向等因素,各集团的最终服务成本不同。

2.3.2 融合度影响因素

融合度与其影响因素之间的关系可以表示为

R = f(e,p,l).(1)

2.3.2.1 企业规模(e)

一般而言,企业规模越大,需要投入的资本越多;而企业若要实现利润最大化,必须减少成本支出。企业通过与“互联网+”融合,可减少非必要费用,降低成本。相对来说,规模较小的企业,与“互联网+”的融合度一般较小。

2.3.2.2 企业知名度(p)

企业的知名度与其销售量一般成正比,即企业知名度越高,吸引的顾客越多,越能赢得消费者的信任。为尽量满足每一位顾客的需求,节约不必要的成本,知名企业会更注重与“互联网+”的融合,拓宽销售渠道,密切关注消费者消费动态,收集有效信息。

2.3.2.3 企业的信息技术水平(l)

企业的信息技术水平越高,越倾向于信息技术的使用和发展,与“互联网+”的融合度越高。而信息技术水平不高的企业,更注重于其他优势,与“互联网+”的融合度相对较小。

3 基于“互联网+”融合模式下汽车服务业的展望

以上通过融合度和价值链对融合模式下的汽车服务业进行分析,以及与传统行业的比较,可以得出以下结论。

1)与“互联网+”融合后的汽车服务业更适应时代潮流、市场要求和顾客需求,通过试行和调整,融合模式将更加完善,有助于加快促进企业发展,获取更高收益,具有广阔的市场和发展前景。

2)汽车服务业与汽车金融市场及其他汽车产业相结合,市场更广阔,与其他各产业间的联系更加密切,市场结构更加稳固。

3)汽车服务业与“互联网+”将深度合理融合,提交维修保养、金融服务和信息反馈等内容将到网上服务平台,促进汽车服务业和人才市场发展,带动信息产业不断创新,拓展更广阔的应用领域,提高科学技术水平[4]。

4)随着互联网的普遍使用,新兴企业将迅速崛起形成竞争压力,促使各企业不断追求创新,提高服务水平,树立更好更快为消费者服务的理念[5]。