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论网购纠纷中消费者权益的保护

作者:第一论文网 更新时间:2015年10月26日 21:04:51

  摘 要 近几年,网络购物蓬勃兴起,成为极其受欢迎的购物方式之一,它影响着人们的生活,也悄然改变了人们的购物习惯和购物方式。网络购物,顾名思义,就是通过线上交易线下查收的方式方便人们购买商品。足不出户就可购买到心仪的商品,也因为人们的需求旺盛,近年来各大购物网站层出不穷。然而在网购给我们提供极大便利的同时也衍生出了许多法律问题,因为网购产生纠纷、损害消费者权益的情况日益增多。本文就将对网购纠纷的主要类型及解决途径进行探索。 
  关键词 网购 消费 权益 保护 
  基金项目:本论文为北京市大学生创业项目《大学生网络购物中的法律问题研究》的阶段性成果。 
  作者简介:吴桐、白劲超、马雪,北方工业大学2014级本科生。 
  中图分类号:D922.29 文献标识码:A DOI:10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.09.313 
  一、网络购物纠纷的主要类型 
  与传统购物相比,网络购物给人们带来了极大的便利,它以自身的快捷、廉价、丰盛、时尚为优势,诱惑着人们去选择。但是,网络的虚拟性、电子性、多变性、复杂性,也使得网络购物在形成巨大优势的同时产生了大量的法律问题。据调查,近年来因网络购物产生的消费者维权纠纷呈现日益增多的趋势,该类案件约占消费者维权类纠纷的百分之三十。而网购纠纷的主要类型又主要分为六类。 
  (一)购物网站涉嫌虚假宣传产生的纠纷 
  这类纠纷占网购纠纷总量的较大比重。据统计,有百分之六十五的消费者网购不满意的原因是实际商品与商家宣传描述不符。因为这种宣传广告具有涉及范围广,传播速度快,监管难,影响大的特点,商家往往会以此诱惑消费者牟取暴利,导致消费者收到的实物质量、样式,颜色与宣传的商品严重不符。 
  (二)产品出现质量问题纠纷 
  这种纠纷也是网络购物中出现的比较多的问题。其中包括食品安全问题,购买的食品变质,不符合国家食品安全标准,包括标签、营养成分、产地、保质期等有问题的,都属于食品安全问题。再者就是购买的实物与想象不一致的情况,由于网络购物中消费者只能凭借商家介绍、他人评论获取商品信息。所以有时消费者在收到商品或服务时可能发现商品的品牌或规格品质与自己期望的不同。 
  (三)因为物流的原因引起的网购纠纷 
  这种纠纷在实践中也非常多见。由于物流导致网购的商品延误、损毁、遗失,行业赔偿标准低,引起消费者的不满致使物流投诉增多。通过调查,有百分之四十一的消费者经历过因为物流原因而对此次网购不满。 
  (四)售后服务引起的纠纷 
  网上购物使消费者在网购商品售出后没有专门实体店进行维修退换,所以在网购商品出现问题时比较麻烦,网络商家在商品售出时往往承诺对商品质量提供保证,一年内保修,但售出后却拒绝承担三包责任,百般推诿,不予解决。 
  (五)因为格式条款引起的纠纷 
  网上购物中存在许多格式条款。格式条款又称为标准条款,是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。从格式条款的定义中我们可以得知,在网络购物中,格式条款就是网络商家针对不特定消费者,在未与其沟通的情况下事先设立的条款,在网购中其实有许多这样的条款,例如“拍下即代表同意本店条款”、“一经拍下,概不退换”、“本店不支持七天无理由退换”、“请事先阅读本店条款,拍下即同意”这些都属于格式条款的范畴,格式条款多是卖家为了节约成本,减少卖家责任、加重消费者责任而设定的。消费者面对这些不予协商的条款,失去了本应享有的砍价、公平交易的权利,在交易中被迫处于劣势地位。 
  (六)因为微商购物引起的纠纷 
  微商代购属于网购类型之一,随着腾讯微信的兴起,源源不断的微商大军进入人们的视野,据调查,百分之二十五的消费者从微商处购买过商品。微商通过在朋友圈不断刷屏诱导人们购买商品。他们在微信上到处加陌生人为好友、宣传三无产品、号称各国代购、但是我们都无法确定商品的真假与效果。且微信朋友圈购物属于个人私下交易,不受《消费者权益保护法》保护,缺少第三方交易平台保障支付安全、商品质量,消费者往往面临投诉无门的情况。 
  二、消费者网购纠纷维权的困境 
  (一)举证难 
  由于在网购纠纷中,证据多为电子数据,存在更新快、易修改、删除、保存难的特点,消费者又往往忽略开具发票,保存快递单据,商品宣传网页截屏留存等证据,这就导致无法提供相应的证据。在实践中,有许多消费者证据意识淡薄,购物过程中的相关票据没有妥善保存,无法证明购买商品或服务的基本事实,从而导致维权困难。 
  其次,尽管保留了网购的相关证据,但如出现质量问题时也会存在举证难的情况。如证明买来的手机为翻新机等产品质量问题导致的案件中,对于产品缺陷与所受损失之间的因果关系,损失金额的认定,均需消费者予以证明。这种情况举证难度就很大。这些质量问题往往都是在使用后发现的,光通过外包装无法了解。但是大多数网络商家支持退货的要求是在不影响二次销售的情况下,而对于这些已经使用过的商品出现质量问题,消费者还能不能退货,向谁退货,运费谁出,损失谁负责,商家辩称出现的问题是消费者个人原因造成的谁说了算?许多消费者在面对如此多的问题面前疑虑重重,往往嫌麻烦就自认倒楣或给个差评完事,想退换货就比较困难。这其实涉及到如何认定欺诈的问题。 
  (二)无法确定适格的被告 
  根据《消费者权益保护法》第21条规定:“经营者应当标明其真实名称和标记”租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明真实名称和标记”。在非网络的实体案件中,引起纠纷的一系列行为、对象、地点,方式等相对固定,故结果发生地相对容易确定,被告的选择清楚明确。但网络具有虚拟性、多环节性的特点,纠纷一旦发生,受害人往往无法确定适格的被告,产品是在哪个环节出了问题?负责者应是产品的生产者,销售者,运输者还是第三方交易平台?是单独告销售者还是连带第三方交易平台?这些都是问题。就算确定了责任主体,对于其信息有时也难以掌握。因为有的网络商家在网站上只是简单地告知店铺名和电话号码,实际经营者和网店注册者的真实名称,地址、商品的产地、产商等信息均无从知晓,网站也未进行披露,消费者因此无法明确适格被告的信息。由此责任主体若是无法确定,消费者的维权就会遇到很大困难。 (三)确认法院管辖困难 
  在普通的合同纠纷中,法院的管辖有明确的规定,根据我国《民事诉讼法》第24条规定:“因合同纠纷提起的诉讼,由被告住所地和合同履行的人民法院管辖”。网络购物引发的争议和传统的商品交易有所差异,传统的商品交易很容易确定被告住所地和合同履行地。 
  三、网购纠纷维权的对策 
  (一)消费心理要更理性 
  大多数消费者在选择网购商品时看重价格和买家评论,销售记录。在这几方面商家很容易作假。而且商家为了扩大市场份额,推销商品,往往会美化实物,消费者无从从客观辨别商品好坏。例如现在普遍存在的刷单大军,商家雇人刷好评增加销售记录制造热抢假象蓄意提高消费者的热情。而由于刷单行为也偏向于行政监管,所以法律没有相应规定,以致这种行为现如今十分盛行。毋庸 无疑又给消费者的选择多了一重障碍。毋庸置疑,大学生便是网购购物的主力军之一。大学生的业余时间丰富有充分的时间网上甄选,有强烈的好奇心,注重自我,而可支配的有限金钱往往促使他们选择价格低廉或者新奇好玩的商品等。 
  所以,笔者建议广大消费者在选择购买商品时更应该更多的考虑商品质量保障而非好评度。消费者应该从实际需要出发,在下单或者付款前,认真思考所购物品的实用性,避免冲动消费,从购物规律规则思考,谨慎选择,培养绿色健康的消费心理。同时,消费者还应选择有信誉度 、正规网络平台购买商品,在选择购买商品时更多的考虑商品质的量保障而非好评度。 
  (二)保留网购证据 
  对于网购者来说需要很好的保存交易记录,发货单和快递单,交易商品和包装等。在网络购物过程中,应当要求商家开具发票并妥善保管发票、快递单据等,商品宣传网页也应及时截屏留存,以防商家修改或关闭宣传网站导致消费者无法获取证据,维护自身权益。 
  一般而言,在纠纷发生后,消费者需要证明两大问题:买卖双方存在网上交易和卖方的违约行为。证明双方交易的存在,需要双方保存相应的聊天记录,电子单据;消费者可以及时就双方聊天记录和商家最初的宣传网页等截屏,避免商家事后对商品重要信息的修改,保存重要的电子证据。对于卖方的违约行为,就商家虚假宣传涉嫌欺诈具体而言,原告需要对商品的质量,样式,包装等与约定不符或者与正品不同,且该件商品是商家邮寄的等进行证明。而发票可以作为直接的维权证据,所以消费者在购买价值较大或者重要的商品时,尽可能的索要发票,保留证据。 
  (三)选择最有利于维权的法律关系进行诉讼 
  从纠纷的法律关系看,网络购物出现的纠纷多归于买卖合同纠纷,基本涉及到第三方网络平台自营和第三方销售商的,还有一些是侵权类的。不过由于合同纠纷相对来说举证比较容易,仅需要证明合同关系,产品瑕疵。而侵权类纠纷则还需要因果关系损害结果等,举证起来相对困难,所以大多数人出现网购纠纷时都会选择买卖合同纠纷的案由。 
  其次,就消费者维权的对象而言,诉讼主体的选择确定也有一定的障碍。在消费者维权过程中,往往涉及多重责任主体,如产品的生产者,销售者,运输者。具体到网络购物中,则可能涉及到商品实际销售者,网络交易平台,物流服务提供者等。所以,消费者选择不同的诉讼对象,涉及的法律关系是不同的,适用的法律规定也不同,消费者应根据维权的主观目的,做出最优的选择。在买卖合同纠纷中,消费者一般而言可以选择销售者作为诉讼对象,此时,销售者承担的是违约责任,若消费者要求网络服务提供者承担赔偿责任,需存在以下几种情形保证自己的利益;1.网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益,且未采取必要措施;2.网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息;3.即使网络交易平台提供者能够提供销售者或服务者的相关信息,但大多数平台对消费者作出了更有利的销售者承担赔偿责任。 
  (四)完善物流管理系统 
  对于因物流原因引起的网购纠纷,其解决办法就是完善物流管理系统,首先,可以出台实时追踪功能,加快订单处理速度,并及时在网上进行更新。其次,提高行业赔偿率,给予消费选择物流的信心,商家可以提前与消费者订立收货期限,逾期退款给消费者,这种方法督促商家尽快发货。 
  (五)立法层面 
  首先,立法应加大对卖家和供应商的监督,提高入驻网站门槛,如要求卖家必须有实体店、证书、营业执照等。第三方网络销售平台应该在商家驻入时核实审查,详细披露商家信息并备案。 
  其次,对因物流造成损失的,实践中消费者和商家都难以举证。所以,在快递理赔中,立法有必要引入“举证倒置原则”,即:一旦快递发生破损或丢失,快递公司须承担证明自身不存在故意或重大过失的“自证清白”举证义务,如不予证明或证明不了,即须承担照价赔偿责任。 
  最后,对于因为微商引起的纠纷,有关部门应尽快出台对微商监管的法律法规,对其准入资格和销售的产品质量严格要求,规范微商购物市场。 
  参考文献: 
  [1]成文娟.网络交易平台提供者是否是网络购物合同纠纷的适格被告.人民法院出版社.2016.