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医院服务满意度评价的文献研究

作者:第一论文网 更新时间:2015年10月30日 10:03:34

张开宁① 任浩铭① 范 萍① 刘 海①

【关键词】医院服务满意度 社会评价 文献研究

【摘 要】检索了59年来涉及国际国内医院服务满意度评价的中英文文献5159篇。通过概述文献研究成果,提出了如何完善医院服务满意度评价体系,从实战中开发国内领先并与国际前沿接轨的中国医院服务满意度第三方社会评价“医泰评价”品牌的构想。

1 背景与需求

医院服务满意度是指主要人群(患者和医护人员)基于自身需求对医疗服务产生的期望,形成对医院服务质量的感知和评价。随着医学模式的转变,患者和医护职工的满意度成为了全面客观评价医院服务的有效手段,且可为医院制定发展策略、改进服务质量、构建和谐医患关系提供依据。从20世纪80年代末至今,我国出台一系列法规政策文件中,明确将患者和医护人员满意度作为评价医院服务的重要组成部分。如:《医疗机构管理条例实施细则》《三级综合医院评审标准(2011版)》《关于开展“三好一满意”活动的通知》等。鉴于大多数患者满意度调查由医院进行,医院既当运动员又当裁判员,调查方案的科学性、信度和效度均不足,数据的客观性、准确性和分析深度也不够。因此在《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中提出了开展医院管理与服务第三方评价的理念。由于医院、患者、第三方各自独立,满意度调查由第三方独立开展,避开了调查对象和调查主体的利害关系,高品质的第三方评价更显专业、客观和真实。笔者在进行了66所二级和三级医院的社会满意度评价之后,为了学习掌握国际国内前沿的社会评价技术与方法,开展了文献研究课题,由首席专家张开宁教授团队检索了国内外59年来医院服务满意度评价的相关文献共5159篇,对满意度评价的内容、方法和模式进行了系统研究。

2 研究概况

研究方法是通过计算机网络信息检索法,对医院服务质量、患者满意度、社会第三方评价等主题词进行预检索,通过布尔逻辑关系组配各主题词,再采用信息反馈检索法分析筛选出高敏感关键词进行文献检索,包括网络数据库、互联网信息和参考文献追溯检索,并检索回溯到医院服务满意度最早年限。

2.1 英文文献检索

检索了国际知名的SCI数据库:W O S 数据库、S D 数据库和P u b M e d生物医学与生命科学数据库, 共筛选出密切相关的文献6 0 7 篇, 包括INTERNATIONAL JOURNAL FORQUALITY IN HEALTH CARE 和美国医疗服务及医保中心发布的HCAHPS最新版本Quality Assurance Guidelines Version9.0(要求全美所有医院定期完成的患者满意度调查指南)。

2.2 英文文献计量分析

2.2.1 年度文献量分析。医院服务满意度评价的研究最早于1969年由Grenadier发表,之后形成2008-2009年每年发文量达45篇和2012年达54篇的两个高峰。

2.2.2 期刊载文量分布。607篇文献发表在148种期刊上,排名前8位的SCI期刊如MEDICAL CARE、INTERNATIONALJ O U R N A L F O R Q U A L I T Y I NHEALTH CARE和 HEALTH SERVICESRESEARCH等共载文229篇,占文献总量的37.73%。

2.2.3 作者分布。发文8篇以上的3名作者分别是西班牙巴塞罗那自治大学的SunolRosa、伦敦大学卫生与热带学院的GroeneOliver和美国克里夫兰凯斯西储大学医学院的Rosenthal GE,排前5位的作者共发文85篇,占文献总量的14%。

2.2.4 作者机构分布。有13个机构刊发的文献量占文献总量的37.6%,是国外探讨医院满意度评价最研究活跃的机构,其中高等院校10所、医院2所,排前3位的发文机构为:HARVARD UNIV 35篇,UNIVMICHIGAN 22篇,RAND CORP 20篇。2.2.5 文献地区分布。有30个国家发表了医疗质量和医院满意度评价的文章,其中美国发文280篇,居发文量之首。

2.3 中文文献检索

中文主要检索了CNKI、CBM、维普、万方等国内核心数据库,并辅以读秀、百度学术搜索进行补充,共筛选出密切相关的4552篇文献分布见表1。

2.4 中文文献计量分析

2.4.1 年度文献量分析。患者满意度文献最早于1989年由学者田野发表,之后每年发表文献在10篇左右,1999年后研究数量加速增长,2014年达到了504篇。医院服务质量文献最早于1957年由学者吴绍青发表,1996年前每年发表数量在10篇左右,之后加速增长,2013年达到131篇。医院服务满意度第三方评价文献最早于1984年由学者张永良发表,随后缓慢增长,总量仅134篇。

2.4.2 患者满意度文献发文量居前3位,并超过10篇的是Monash大学医学部初级卫生保健学院的杨辉、Thomas.Shane和北京大学公共卫生学院的张拓红。发表医院服务满意度第三方评价文献排前3位的作者是清华大学公共管理学院卫生与发展研究中心的刘庭芳、中国医科大学附属盛京医院的郭传骥和卫生部医院管理研究所的梁铭会与华中科技大学同济医学院附属同济医院医院管理研究所的高欢(并列第3)。

2.4.3 重要研究课题。我国对患者满意度和医院服务质量的研究课题见表2。

3 讨论与分析

通过大量的文献研究,作者对医疗质量、医院服务满意度、第三方社会评价的定义、方法和模式获得了较完整的理解与认识上的升华。

3.1 定义与实践

3.1.1 医疗质量是指医疗在改善病人健康状况和令病人满意方面所达到的程度[1]。世界卫生组织对医院服务质量的解释包括安全性、有效性、适宜性、患者参与、可及性、效率等[2]。综合医疗质量和医院服务满意度,则可定义为“以医疗技术为核心,医院设施环境与流程、医疗资源的使用效率,医护人员的服务态度和医德医风,实际医疗费用、医疗服务补救和人文主义关怀服务的统一达到患者满意预期结果的程度[3]”。

3.1.2 医院第三方社会评价是指独立于政府和医院之外的组织机构对医院服务进行的评价。绩效评价理论认为:一个机构组织对自身的评价为第一方评价,机构组织内部上级对下级的评价为第二方评价,这两种评价方式均为内部评价;而由不相关的第三方机构实行的评价则为第三方评价[4]。国际上对第三方评价更多地表述为“external assessment”,指的是医疗机构之外的一个组织对医疗机构进行评价,以判定该医疗机构满足质量与管理体系标的符合程度如何[5]。综合诸多文献,可以看到医院第三方社会评价在美国、欧洲等发达国家经过40余年的运行,至今已经比较成熟。从1989年至今20多年来,随着我国医院评审的推进,各医院对自身服务的满意度评价和卫生行政部门对医院服务的满意度评价增多,并形成常态,第三方社会评价则起步较晚。1999年,我国台湾地区将医院服务评价交由第三方组织(财团法人医院评鉴暨医疗质量策进会)承担[6];2004年,中国医科大附属盛京医院将医院服务满意度测评委托第三方专业机构进行[7];之后湘雅医院等一些三级甲等医院将第三方社会满意度评价纳入医疗质量和服务持续改进的常规管理体系[8];2015年云南省卫生行政部门出台第三方社会评价政策,云南省医院协会和云南医泰公司作为第三方机构对100多所三级和二级医院进行了社会满意度评价,颇受医院好评;2016年国家卫生计生委通过指令性任务委托协和公卫学院牵头开展“全国改善医疗服务三年行动计划”的第三方评估,136所抽样医院纳入评估;云南医泰公司受省卫生计生委委托,按照协和公卫学院统一培训的方案,实施了云南3所抽样医院的评估。由此可见,我国医院服务满意度的第三方社会评价方兴未艾。

3.2 社会评价方法与量表

文献显示:(1)优化医院服务满意度评价指标的方法有指标筛选的专家评估法(德尔菲法)、聚类分析法、主成分分析法和变异系数法;指标权重确定的专家咨询法、层次分析法和目标分析法[9]。(2)社会满意度评价的方法有定性与定量相结合的问卷、访谈、小组讨论、专家现场评价和随访[10];调查工具有纸质问卷、电子问卷、网络(包括自助机触摸屏)测评、信函和电话调查[11]。(3)医院服务满意度评价的问卷量表有美国的HCAHPS量表与GANEY量表[12]、由Ware等开发的PsQIII量表、加拿大PAI量表[13]、由La Monica等开发的LOPSS量表和由Parasurama等开发的SERVQUAL量表[14]等。目前,我国尚无统一的患者和医院员工满意度评价量表,各研究机构或医院使用的量表主要根据卫生行政部门的相关要求自行编制,如1998年陈平雁等以广州市3所综合医院900例出院患者为调查对象,编制了住院患者满意度量表[15];2004年北京大学医学部和澳大利亚蒙纳仕大学医学部合作,以澳大利亚维多利亚州患者满意度量表VPSM为母本,借鉴美国Picker研究公司的PSQ量表,编制了本土化的VPSM量表;2005年张超等编制了综合医院急诊患者满意度量表[16]。

3.3 国际常用顾客满意度指数模型

由Fornell等在美国密歇根大学商学院开发研究的美国顾客满意度指数ACSI模型和欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构开发的欧洲顾客满意度指数ECSI模型,该两类模型包括了企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意和顾客忠诚6个指标[17]。文献中尚未查到我国对顾客满意度指数模型的系统研究。

3.4 医院服务满意度评价质量要素

3.4.1 目前国际上使用的医院服务满意度定量评价方法有综合指数法[18]、秩和比法(RSR) [19]、模糊评价法[20]、逼近理想解排序法(TOPSlS) [21]、层次分析法[22]、密切值法[23]和 SERVQUAL评价法[18]。由于医院服务的复杂性,上述定量评价方法各有优势和不足,可选其中适宜的方法进行定量评价。

3.4.2 医院服务满意度维度。文献中各学者提出的医院服务满意度评价维度范围从“基础质量、过程质量和结果质量”3个维度,拓展到“疗程信息、守约、专业技能、礼貌、服务意识、检验信息、药物信息、治疗方案信息、病情发展信息、隐私保护、检验效率、总体治疗成功率”等12个维度[24-38]。

4 收获与展望

通过文献检索,基本厘清了医院服务满意度评价的有关定义,对国内外开展医院服务满意度评价的历史沿革和最新成果有了系统了解,并从理论知识到实践案例的学习中找到了提高医院满意度评价品质的方向。

发达国家对医院服务满意度评价的方法、量表、模型和维度研究颇深,实践丰富。我国改革开放以来对该领域进行了积极探索,但与发达国家相比有一定的差距;理论研究主要停留在大学和研究所学位论文层面,实践案例主要由为数不多的医院管理者提供;对第三方社会评价的政策、运行机制和运行品质研究则差距更大。

从检索的文献中发现若干短板:对反映医院服务满意度测评可靠性、一致性、稳定性和真实性的效度、信度与置信度文献甚少;对医院服务满意度评价的样本量怎样抽取、多大样本量适宜,文献中基本没有涉及;已发表的文献中患者满意度评价较多,医院员工满意度评价较少。

在健康中国的战略背景和以人为本的医疗服务模式下,我国各级各类医疗机构对医院服务满意度评价的需求趋势不言而喻。在改革开放的大环境中,第三方社会满意度评价将乘风破浪快速发展。